作者 彭宇
最近,一些地方的12345政务服务便民热线出现不少令人咋舌的诉求:有人提议重新组织高考,有人要求破解手机密码、置换房屋楼层。这些明显超出合理范围的“许愿式”投诉,让接线员和基层干部疲于应付,压力倍增。
这些千奇百怪的诉求背后,反映的是部分民众对公共服务认识的错位。他们把政府当成了“万能管家”,误以为“有事找政府”就是无论诉求是否合理,政府都要包办解决,甚至把个人问题演变为公共问题。这种认知偏差,既浪费了宝贵的公共资源,也挤占了那些真正需要解决的民生诉求空间。更让人忧心的是,基层工作人员为了完成流程,不得不对这些无理诉求“陪跑”,这无疑是对行政效能的巨大损耗。
任何公共服务都需要边界,没有边界的“便民”,最终可能谁都不便。要让12345热线回归本源,需要从三个方面着手。首先,明确服务边界。要通过各种渠道让群众了解,12345能解决什么、不能解决什么,管理好预期才能减少误会。其次,建立科学的诉求筛选机制。对于明显不合理的诉求,系统应当能够识别并拦截,同时取消对这类诉求的考核指标,为基层减负。最后,不妨考虑引入“分级响应”机制,根据诉求的合理性和紧急程度区别对待、分类处理,把好钢用在刀刃上。
当然,在规范热线使用的同时,也要看到积极的一面——群众愿意通过这个渠道反映问题,这种信任很珍贵,需要大家用心呵护。关键在于找到便民与效率的平衡点,既保持热线的亲和力,又确保其运行的专业性,让这条热线真正成为解决问题的快车道。
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